Обслуживание незрячих покупателей на объектах торговли

1. Базовые принципы общения с инвалидами по зрению на объектах торговли

Под «незрячим покупателем» в данном пособии будет пониматься инвалид по зрению I и в меньшей степени II группы, т.е. человек, либо полностью лишённый зрения, либо лишённый его настолько, что он не может самостоятельно прочитать текст на упаковке товаров, не всегда может увидеть цену товара, определить, где находится тот или иной отдел магазина, рассмотреть схему отделов на плане магазина и прочее. Иными словами, речь в данном пособии пойдёт о тех людях, которые действительно нуждаются в помощи и не просто «плохо видят», а не видят совсем (а если видят, то чуть-чуть и в особых условиях, которых в магазине, скорее всего, нет).

Такие люди, как правило, приходят в магазин с белой тростью (обязательный атрибут тотально слепого) или в очках с довольно толстыми линзами или затемнёнными стёклами. Они могут ходить медленнее других посетителей, случайно натыкаться на неожиданные препятствия (особенно прозрачные витрины), спотыкаться на ровном (для зрячих) месте, рассматривать товар с очень близкого расстояния, используя для этого всевозможные увеличители, пытаться войти в выход, спрашивать о том, где находится молочный отдел, стоя под его вывеской, и т.п.

Для инвалидов по зрению доступны далеко не все предприятия торговли и услуг. Это связано как с доступностью городской и транспортной инфраструктуры, так и с умением незрячего покупателя самостоятельно ориентироваться в пространстве и знанием о расположении существующих точек продаж. Нередко незрячие знают один-два окрестных магазина и предпочитают приобретать товары (не только продукты питания, но и одежду, обувь, галантерею, ювелирные изделия) именно в них, даже если они не отличаются широтой ассортимента, умеренными ценами, вежливостью обслуживающего персонала и прочее. Это же в полной мере справедливо для пунктов общественного питания, отделений банков, больниц.

Изменение привычного места совершения покупок сопряжено со значительными трудностями: освоение нового маршрута, чтобы добраться до магазина; выяснение ассортимента предлагаемых товаров и цен на них; привыкание к расположению отделов в новом магазине; привыкание к персоналу магазина и т.д. Именно поэтому незрячие нередко предпочитают привычные неудобства проблемам изменения «любимого» (освоенного) магазина.

В процессе совершения покупки инвалидом по зрению принципиальную роль начинают играть две группы факторов:

1. Степень потери зрения: кто совершает покупку – тотально (полностью) незрячий или слабовидящий?
2. Формат торговой точки: покупки совершаются в магазине самообслуживания или же в магазине прилавочного типа?

Также немаловажную роль играют и другие обстоятельства:

• незрячий впервые совершает покупку в данной торговой точке или же он здесь уже бывал раньше;
• доброжелательность и отзывчивость персонала магазина и покупателей;
• количество посетителей магазина и др.

В самом общем виде процесс покупки товаров всегда можно разбить на три последовательных этапа:

1. Предварительный – вход в магазин;
2. Выбор товаров;
3. Оплата покупок.

При этом следует отметить, что, как правило, совершение покупок в магазине прилавочного типа для незрячих представляется гораздо более простым делом, чем в магазинах самообслуживания.

«Вы что – слепой?!»

Если к сотруднику магазина обращается за помощью человек, сообщающий о том, что он плохо видит, это нередко означает, что по меркам условно здоровых (зрячих) людей он не видит совсем и не может самостоятельно совершить покупки в магазине. Не стоит сразу возмущаться: будет гораздо лучше, если Вы уточните, чем именно можете помочь покупателю.

Нетрудно себе представить, что процесс совершения покупки незрячим человеком сопряжён с очень многими трудностями.
Так, например, незрячему бывает трудно:

• Найти в магазине отдел, где продаётся нужный товар, или полки, на которых он располагается;
• Узнать интересующие характеристики товара (даже если они написаны на упаковке или на информационном щите, установленном рядом) – стоимость, срок хранения, содержание определённых ингредиентов (добавок, красителей, наполнителей и проч.), пригодность (например, рекомендуется ли детям определённого возраста) и проч.;
• Выбрать товар, определив его качество визуально: «Это спелые бананы?», «Это яблоки без «бочков»?», «Это хороший виноград?». Также сложно бывает оценить количество (вес, объём) товара, не имея возможности на него посмотреть: «Такого кусочка сыра хватит? – А он маленький?», «Семь яблок достаточно? – А они большие?»
• Донести или довезти товар до кассы: инвалиду по зрению управляться с объёмистой ручной корзиной или тележкой, перемещаясь в узком пространстве между полками с товаром, значительно труднее, чем без неё. К тому же самостоятельное использование тележек и корзин не всегда бывает безопасным, может быть чревато ущербом для магазина и определённым беспокойством для других покупателей;
• Оплатить приобретённый товар, т.е.:
  — отстоять очередь в кассу (что представляется довольно сложной задачей без визуального контроля перемещений покупателей и их тележек);
  — выгрузить приобретённые товары на ленту транспортёра и положить их обратно в ручную корзину или тележку;
  — быстро найти в кошельке денежные купюры нужного достоинства, отдать их продавцу или кассиру, забрать сдачу и убрать её в кошелёк, рассортировав по нужным отделениям.

Все эти проблемы являются достаточно сложными для незрячего, но вместе с тем они могут быть легко преодолены при минимальном участии сотрудников торговых организаций.

2. На входе в магазин

На входе в магазин инвалид по зрению должен решить для себя следующие задачи:

• Туда ли он попал, куда собирался?
• Продаются ли в этом магазине необходимые ему товары?
• Как он будет совершать покупку в этом магазине?
• Куда сейчас идти?.. или повернуть?.. или остановиться подождать?

При входе в магазин незрячий покупатель должен обозначить свое присутствие и попросить помочь ему сделать покупки. В качестве источника необходимой информации о товарах, которые продаются в магазине, об отделах магазина, о ценах и проч., часто выступают другие посетители, т.к. незрячий лишен возможности обратиться непосредственно к сотруднику магазина.

Оптимальным в данном случае представляется вариант, который уже реализован естественным путем во многих супермаркетах столицы: первый кто обращает внимание на незрячего покупателя, это охранник и было бы очень неплохо, если бы он проявил инициативу, поинтересовавшись, не нужна ли посетителю помощь. Узнав, что именно хотел бы приобрести незрячий покупатель, охранник мог бы вызвать на помощь дежурного менеджера, или самому проводить посетителя в нужный отдел и помочь занять очередь.

«Помогайте тактично»

Если у Вас есть возможность помочь незрячему сориентироваться, пожалуйста, постарайтесь сделать это как можно более корректно и ненавязчиво. Не стоит кричать из другого конца помещения: «Гражданка! Ну Вы что не видите?! Это же слепой вошёл! Помогите ему купить!» Подобного внимания к себе ни один человек не жаждет.

В задачи сотрудника службы охраны входит:

• Идентифицировать покупателя с особыми потребностями (в данном случае незрячего) по внешним признакам (белая трость, неуверенная походка, очки с толстыми линзами, несфокусированный взгляд и др.);
• Уточнить, нужна ли ему помощь и, если «Да», то какая именно;
• Если незрячий покупатель намерен приобрести какие-либо товары, вызвать свободного менеджера ко входу в магазин;
• Проводить незрячего покупателя в место, где он может подождать менеджера, и убедиться в том, что менеджер и незрячий покупатель встретились.

В дальнейшем именно вызванный менеджер помогает незрячему покупателю приобрести товары и оплатить их на кассе.

3. Общение с незрячим покупателем (рекомендации для сотрудников службы охраны магазина)

1. Подойдя к инвалиду по зрению, дотроньтесь до его руки и поздоровайтесь – прикосновение позволит инвалиду по зрению понять, что Вы обращаетесь именно к нему, а звук голоса – даст возможность повернуться к собеседнику лицом;
2. После слов приветствия обязательно назовите себя. Помните: незрячий не видит Вашей униформы и не может сходу опознать в Вас сотрудника службы охраны.
   В идеале фраза должна звучать так:
   — «Здравствуйте. Я сотрудник службы охраны магазина «Перекрёсток». Могу ли я Вам помочь?»
3. Если незрячий покупатель отвечает отрицательно, пожалуйста, не надо навязывать свою помощь. Возможно, зрительная патология покупателя сводится к продолжительному времени адаптации к изменению освещения и незрячий покупатель вполне в состоянии самостоятельно осуществить покупки в магазине; возможно, он уже бывал здесь раньше и прекрасно знает, что к чему; возможно, он договорился встретиться с кем-то на входе в магазин и т.д.
   При этом чуть более пристальное внимание к этому покупателю с Вашей стороны будет вполне оправданным: незрячий человек может стоять на пути, мешая проходу посетителей. В этом случае Вам следует подойти к нему, сообщить о том, что он мешает покупателям и попросить отойти на несколько шагов в определённую сторону;
4. Если незрячий покупатель попросил Вас ему помочь, то прежде всего вместе отойдите с прохода, а затем уточните, какая именно помощь ему нужна.
   Совет:
   Познакомьтесь с покупателем, чтобы Вы могли к нему обращаться по имени, и он точно понимал, что Вы обращаетесь именно к нему (тем более, что посторонний шум в помещении может сильно затруднять общение для незрячего человека). В идеале фраза должна звучать так: «Итак, меня зовут Станислав. Могу я узнать Ваше имя? Анатолий? – очень приятно».
5. Если незрячий покупатель хотел бы приобрести товары в магазине, попросите свободного менеджера по продажам подойти к тому месту, где Вы находитесь. Для этого можно использовать радиосвязь, интерком магазина или помощь других сотрудников магазина.
   Совет:
   Встать лучше в таком месте, где есть горизонтальная поверхность, чтобы подошедшему менеджеру было удобно писать, а незрячий покупатель получил постоянный ориентир.
   Попросите незрячего покупателя немного подождать менеджера, который подойдёт и поможет совершить покупки в магазине: «Сейчас я попрошу, чтобы к нам подошёл свободный менеджер…»
   
6. Когда к Вам подойдёт менеджер, сообщите ему, что в магазин пришёл незрячий покупатель, которому требуется помощь, подойдите вместе с менеджером к незрячему покупателю и представьте менеджера: «Анатолий, это Валентина. Она поможет Вам сделать покупки».

Затем начинается процесс совершения покупки, помощь в котором будет обеспечивать менеджер по продажам.

«Куда идти?»

Указывая направление движения, пожалуйста, имейте в виду:
Фразы типа: «Пройдите сюда!», «Отойдите в сторону!» и т.п. для тотально незрячих абсолютно бесполезны – они не видят, куда Вы при этом указываете, и не всегда могут правильно угадать нужное направление;

• Направление нужно указывать очень чётко – словами «лево» и «право», употребляя их относительно расположения незрячего (т.е. это его «лево» и его «право»). При этом многие люди часто путают стороны, поэтому не бойтесь ошибиться, но обязательно сами исправляйтесь;
• Вы и незрячий человек повёрнуты в разные стороны, поэтому Ваше «лево» и его «лево» могут очень сильно различаться. Как написано выше, всегда исходите из его «лево» и «право»;
• Вы, говоря «влево» и «вправо» знаете, что стороны указываются относительно расположения незрячего… но сам незрячий в первый раз может подумать иначе.
  Идеальная инструкция выглядит так:
  «Сделайте три шага от Вас налево».

4. Обслуживание инвалидов на предприятиях торговли

4.1 Магазин самообслуживания

Незрячий покупатель, о котором идёт речь в настоящем пособии, вряд ли сможет без значительных сложностей и определённого риска для магазина и окружающих осуществить покупки в магазине самообслуживания без посторонней помощи. Иными словами, незрячему покупателю обязательно потребуется помощь сотрудников магазина – сотрудника службы охраны, менеджера по продажам или администратора зала и кассира.

В магазине самообслуживания есть два варианта совершения покупок:

1. Выбор товаров осуществляет незрячий покупатель при помощи сотрудника магазина;
2. Выбор товаров осуществляет сотрудник магазина, которому незрячий покупатель сообщает точный перечень товаров, которые он хотел бы приобрести.

Внимание: оплату товаров на кассе в обоих случаях незрячий покупатель должен осуществлять самостоятельно.

Таким образом, первоочередная задача менеджера, который будет помогать незрячему покупателю, состоит в определении оптимальной схемы выбора товара.

Первый вариант («Идём вместе») является предпочтительным тогда, когда незрячий покупатель не очень уверен в том, что именно он хотел бы приобрести, и планирует определиться в этом вопросе на месте. Соответственно, второй вариант («Давайте я схожу») целесообразен в тех случаях, когда:

• Покупатель точно знает, какая ему нужна продукция от каких производителей и в каких количествах;
• Покупателю абсолютно неважны характеристики товара («Литр любого молока», «Килограмм любых яблок» и проч.).

При этом важно, чтобы покупатель чётко и однозначно сформулировал, что именно должен делать менеджер, если желаемого товара не окажется в наличии: не выбирать ничего или же выбрать несколько вариантов, от которых покупатель откажется на кассе, оплатив только один альтернативный вариант.

Примеры поведения клиента:

• «Мне нужны именно зелёные кислые или кисло-сладкие яблоки. Если таких нет, яблоки, пожалуйста, не берите»
• «Мне нужно два литровых пакета молока «Домик в деревне» или «Простоквашино». Уточните, пожалуйста, срок годности, т.к. мне его нужно хранить»
• «Возьмите какой-нибудь сырокопчёной колбаски – грамм 200-300… Можно чуть больше, чуть меньше – на Ваш вкус»

Важно, чтобы покупатель однозначно сформулировал свои ожидания и обрисовал Вам желаемую модель поведения: «Ни на шаг от списка» или «Всё на Ваше усмотрение».
На следующем шаге необходимо составить список товаров, которые хотел бы приобрести незрячий покупатель. Заказ, написанный на бумаге, имеет принципиальное значение, если Вы будете совершать покупки самостоятельно. Но даже если Вы пойдёте вместе, необходимо чтобы незрячий покупатель обрисовал Вам, что именно он хочет купить, т.к. это поможет Вам выбрать оптимальный маршрут перемещения по территории торгового зала, а незрячему покупателю сконцентрироваться на задаче.

Совет: даже если список товаров небольшой (3-5 наименований), лучше взять тележку (а не ручную корзину), чтобы складывать в неё покупки. Тележка не только освободит руки Вам и незрячему покупателю, но и будет служить удобным вспомогательным средством при перемещении по залу. При этом попросите незрячего покупателя толкать тележку перед собой, а сами, идя спереди, направляйте её между рядами с товаром. Это позволит Вам избежать столкновений с другими посетителями, тележками, бонетами и полками с товаром.

«Правила хорошего тона для менеджера»

В процессе выбора товаров для незрячего покупателя Вы, скорее всего, столкнётесь с морально-этическими проблемами – особенно при выборе продуктов питания. Не секрет, что иногда в магазинах на полках стоят продукты, качество которых не вполне отвечает требованиям взыскательного покупателя. Иными словами, визуально можно определить, что срок годности этого йогурта истекает через два дня, а эти бананы уже немного коричневые… Надо ли давать свою оценку таким товарам, фактически отговаривая покупателя приобретать эти продукты в Вашем магазине, или же, наоборот, проявить лояльность работодателю и постараться «спихнуть лежак»? Разумеется, каждый человек, оказавшийся перед таким выбором, сделает его самостоятельно, но Вам стоит быть морально готовым к тому, что незрячий покупатель попытается с Вашей помощью оценить качество товара – и это естественно.

Вот несколько невысказанных, но очень важных для незрячего покупателя просьб:

• Старайтесь не раздражаться на «глупые» вопросы покупателя типа: «Это хорошие киви?», «Это вкусные пельмени?», «Эта блузка мне идёт?», «Это хорошо смотрится/выглядит?» и т.д. Незрячие люди нередко думают, что для принятия правильного решения (в том числе и о покупке чего бы то ни было), им не хватает только зрения (как и для решения всех остальных проблем в своей жизни). Попробуйте отнестись с пониманием к этой слабости и просто помочь человеку сделать тот выбор, который он хочет сделать;
• Старайтесь не срывать зло на незрячем покупателе, который просит Вас читать даты изготовления и состав на упаковке товаров. Поверьте, если бы он(а) мог(ла) это сделать самостоятельно, то наверняка не стал(а) бы прибегать к Вашей помощи;
• Старайтесь не раздражаться, если незрячий покупатель просит Вас прочитать состав продуктов на упаковке во второй и в третий раз: в магазине, как правило, шумно, поэтому с первого раза бывает трудно расслышать то, что Вы говорите. Кроме этого, посторонний шум отвлекает внимание незрячего человека, т.к. слух – это основной источник информации. В то же время состав продуктов питания и отдельные ингредиенты могут иметь принципиальное значение, т.к. слепота нередко сопровождается целым букетом сопутствующих заболеваний (например, диабет), при которых жизненно важную роль играет то, что человек употребляет в пищу;
• Старайтесь не отвлекаться на посторонние разговоры: экономьте своё и чужое время. Особенно избегайте лечебно-медицинских и религиозно-душеспасительных тем. Держите в голове, что человек пришёл за покупками, он может быть совершенно не настроен раскрывать перед Вами душу. Прежде чем начать расспрашивать, отчего, как и когда «…с человеком случилось такое несчастье», подумайте: понравилось бы Вам, если бы он(а) в ответ начал(а) задавать Вам вопросы о Вашем излишнем весе, проблемах в Вашей половой сфере и сложностях воспитания детей;
• Старайтесь не давать незрячему покупателю возможность отвлекаться на посторонние темы и, что называется, садиться Вам на шею. Если Вы чувствуете, что человек начинает явно злоупотреблять своим положением «бедного, несчастного, больного и убогого», не стесняйтесь дать ему понять, что его личные проблемы Вас совершенно не касаются, что в Ваши задачи входит только помочь ему (ей) приобрести необходимые товары, что, вообще говоря, Вы на работе и у Вас нет ни времени, ни желания для непринуждённой беседы по душам.

Выбор незрячим покупателем товаров

Незрячий покупатель решает в магазине самообслуживания следующие задачи:

• поиск и выбор нужного товара;
• уточнение интересующих его характеристик товара;
• доставка его к месту оплаты (магазин самообслуживания).

Базовые принципы общения с инвалидами по зрению в магазинах (читать всем)

• Если планируется сколько-нибудь продолжительное общение с незрячим, обязательно познакомьтесь. Если собеседник произносит Ваше имя неправильно, не стесняйтесь вежливо его исправлять до тех пор, пока он не начнёт называть Вас правильно (ожидайте того же и от собеседника);
• Если в общении была пауза (Вы отвлекались или куда-то отходили), начните свою фразу, обращённую к незрячему покупателю, с его имени: это поможет ему (ей) однозначно понять, что Вы обращаетесь именно к нему (ней);
• Если Вы отходите от незрячего покупателя, сообщите ему об этом простой фразой: «Подождите, пожалуйста, я сейчас вернусь…» Это позволит ему быть в курсе Ваших перемещений и не чувствовать себя идиотом, начав беседовать с Вами в Ваше отсутствие;
• Когда Вы возвращаетесь к незрячему покупателю от удалённых полок с товаром, сообщите ему (ей) об этом: «Так, я вернулся(лась)». Обязательно обозначьте себя, если Вы отходили и вернулись к продуктовой тележке незрячего покупателя, прежде чем что-то туда положить или что-то оттуда забрать;
• Если у Вас звонит мобильный телефон и Вы планируете ответить абоненту, сообщите об этом незрячему покупателю: «Одну минуту, у меня звонит сотовый…». Когда Вы закончите беседовать по телефону, также сообщите об этом незрячему покупателю: «Всё, я закончил(а) беседовать» (незрячий покупатель не видит, что Вы уже убрали трубку от уха, и готовы продолжить общаться с ним);
• Старайтесь комментировать вслух происходящее настолько, насколько это уместно: «Теперь движемся в бакалею», «Давайте посмотрим на колбаску», «А тут у нас сахар». Подойдя к полкам с разными вариантами товара, который нужно купить, начните озвучивать альтернативы: «Итак, чипсы… Есть «Эстрелла», «Московский картофель», «Принглс». Какие хотите – большие, маленькие? Большие – это 80 гр. Вот такая пачка. Это конкретно с луком, но есть ещё с грибами, с луком и зеленью…»;
• Не кладите сами в тележку выбранные товары – отдавайте их в руки незрячему покупателю: он(а) должен (должна) положить все товары в тележку своими руками. Это позволит ему (ей) точно знать, что именно находится в тележке и где именно лежит;
• Отдавая товар в руки незрячему покупателю, чтобы он(а) расположил(а) его в тележке, называйте, что это такое, существенные характеристики и стоимость: «Вот две банки оливок: с лимоном и с анчоусами. Каждая по 64 рубля»;
• Если Вы хотите помочь незрячему покупателю разместить товар в тележке, не выхватывайте товар из рук или из тележки молча, а сообщите о своём желании: «Вы кладёте банку с ананасами прямо на помидоры. Давайте я Вам помогу»;
• Если незрячий покупатель решительно отказывается от помощи, ни в коем случае не надо на ней настаивать. Даже из лучших побуждений не надо. Даже если Вы уверены на все 100%, что сделаете лучше, быстрее, надёжней, безопасней… Просто скажите о своих опасениях: «Вы поставили трёхлитровую банку с огурцами прямо на картошку. Она может упасть. Если это произойдёт, Вы будете вынуждены заплатить за банку, а мне сделают выговор за то, что не уследил(а)». Если незрячий покупатель и после этого отказывается от помощи, пусть платит за банку, если она разобьётся.

Оплата покупок

На этом этапе незрячий покупатель:

• Ещё раз проверяет себя – всё ли он(а) купил(а);
• Расплачивается за товары;
• Упаковывает товары (складывает их в пакет, сумку, рюкзак);
• Уходит из магазина.

Разница между оплатой товаров в магазине прилавочного типа и магазине самообслуживания не представляется принципиальной и сводится к нескольким следующим моментам:

• Очередь на кассу в магазине самообслуживания состоит из людей с тележками, что делает ещё более неудобным отслеживание перемещений покупателей для незрячего пользователя;
• Товары из тележки необходимо выложить на транспортерную ленту, а потом загрузить обратно.

Особенности оплаты товаров незрячим пользователем описываются далее на примере магазина прилавочного типа, поскольку логика совершения покупок незрячим покупателем в магазине самообслуживания предполагает присутствие и помощь менеджера магазина, что позволит сгладить шероховатости процесса оплаты товаров незрячим пользователем. В то же время приводимая методика «Оплата товаров незрячим покупателем» представляется значимой и для кассиров магазинов самообслуживания.

4.2 Магазин прилавочного типа

В магазине прилавочного типа незрячий покупатель будет осуществлять покупки самостоятельно, переходя из одного отдела в другой и общаясь с продавцами.

Основная нагрузка ложится на продавца конкретного отдела, в задачи которого входит:

• Установить контакт с покупателем (при общении с инвалидом по зрению эта задача становится чуть сложнее и значительно важнее, чем при общении зрячих людей);
• Уточнить, что именно хотел бы приобрести покупатель;
• Ответить на вопросы незрячего покупателя, если они возникнут (самостоятельно удовлетворить своё любопытство незрячий человек не в состоянии, т.к. он не видит ценник, упаковку товара и проч.);
• Если человек не вполне определился с тем, что именно хотел бы приобрести, следует посоветовать ему что-нибудь похожее из имеющегося в наличии товара (незрячий не может самостоятельно оценить ассортимент товаров и их наличие);
• Если то, что хотел бы приобрести незрячий, продаётся в других отделах, необходимо уточнить, в каких именно и как туда добраться (незрячий, впервые посещающий Ваш магазин, не может знать, где именно находится тот или иной отдел, а на самостоятельный поиск потребуется гораздо больше времени. К тому же незрячий покупатель наверняка привлечёт к себе повышенный интерес со стороны других посетителей магазина);
• Урегулировать конфликты с другими покупателями в случае их возникновения (незрячему покупателю на совершение покупки требуется значительно больше времени, чем зрячему. Отнеситесь с пониманием к некоторой медлительности покупателя и его вопросам и обязательно утихомирьте особо торопящихся покупателей, если видите, что они начинают беспокоиться по поводу задержки. Лучше всего попытаться превратить задержку в шутку, но сделать это настолько твёрдо, чтобы отбить у посетителей желание развить конфликт).

Поскольку продавец в магазинах прилавочного типа чаще всего совмещает и функции кассира, постольку к ним относятся и все рекомендации, сформулированные в соответствующем разделе настоящего пособия.

С точки зрения удобства приобретения товаров незрячим покупателем магазины прилавочного типа делятся на две группы:

1. Стандартные магазины, в которых продавцы отделов совмещают функции кассиров, т.е. покупатель выбирает (заказывает) товар, оплачивает его и получает в одном и том же месте – никуда не уходя из отдела;
2. Магазины с централизованной кассой, в которых функции кассира выполняет один (или несколько) человек, не являющийся продавцом какого-либо отдела, т.е. покупатель выбирает (заказывает) товар у продавца отдела, затем идёт в кассу, чтобы его оплатить, а потом возвращается в обратно в отдел, чтобы получить заказанное.

Магазины, попадающие в первую группу, в настоящее время безусловно доминируют на столичном рынке. Осуществление покупок в таких магазинах значительно удобнее и для незрячих покупателей.

Процесс оплаты товаров в магазинах прилавочного типа очень тесно связан с процессом выбора товаров. Здесь незрячий покупатель сталкивается с определёнными специфическими сложностями, когда ему необходимо:

• Стоять в очереди

Тотально (полностью) незрячий пользователь не всегда может отследить перемещения людей. В результате в очереди возникают «дыры», в которые нередко пытаются протиснуться наиболее нетерпеливые покупатели – «Только взглянуть на витрину», «Да у меня только хлеб – и тот без сдачи» и т.д. Недостаточная активность незрячего покупателя в процессе отстаивания собственного положения в очереди может раздражать покупателей, стоявших в очереди за ним. Иногда подобная ситуация приводит к конфликтам, эпицентром которых становится именно незрячий покупатель, поскольку он «тормозит всю очередь».

С другой стороны, незрячий покупатель, принимая во внимание стремление граждан «только взглянуть на витрину» и не желая вызывать раздражение у стоящих сзади покупателей, пытается контролировать перемещение стоящего перед ним покупателя доступными ему способами, что, в свою очередь, может настораживать и раздражать этого покупателя: «Чего этот гражданин пинает меня по ногам своей палкой…», «Ну что Вы сё время толкаетесь!»

Если продавец (кассир) замечает нагнетание такой нездоровой обстановки в очереди, его задача – успокоить покупателей. В идеале (если это возможно) лучше обслуживать незрячего покупателя без очереди.

• Установить контакт с продавцом

Незрячий покупатель не всегда может сразу определить, что его очередь уже подошла (особенно имея в виду манеру некоторых молчаливых продавцов просто упираться взглядом в следующего покупателя, ожидая его реакции). В случае с незрячим покупателем такой приём не проходит, т.к. человек просто не подозревает о том, что уже пора делать заказ.

В такой ситуации продавцу необходимо тактично привлечь внимание незрячего покупателя фразой, которая выбивалась бы из общего контекста (как и покупатель выделяется из общей массы): «Добрый день, что Вам предложить?»

Нередко незрячие покупатели пытаются уточнить, к кому именно обращается продавец. Это может быть сделано устно: «Вы мне?», «Моя очередь?» или визуально – жестом, целевым поворотом головы или мимикой. Важно, чтобы продавец в этот момент смотрел на незрячего покупателя и подтвердил его ожидания: «Да-да, проходите чуть дальше».

Если незрячий покупатель постоянно ходит в один и тот же магазин и продавец помнит его в лицо, лучше каждый раз начинать общение с незрячим с одной и той же не вполне стандартной фразы. Тогда незрячий будет знать: если продавец говорит, например, «Здравствуйте! Что Вам предложить сегодня?» – он обращается именно к нему.

Иногда возникает ситуация, при которой незрячий покупатель думает, что обращаются к нему, хотя на самом деле это не так, и начинает отвечать на вопросы продавца, пытаясь сделать заказ не вовремя. Исправить такую неловкую ситуацию можно, например, так (в случае, если незрячий покупатель женщина, а перед ней стоит мужчина): «Девушка, один момент! Я только обслужу мужчину…»

Если в магазине нет очереди, то незрячий покупатель, подходя к прилавку, попытается поздороваться с продавцом. Он делает это не только из простой человеческой вежливости, но и чтобы понять, есть ли кто-то за прилавком и куда ему повернуться, чтобы оказаться лицом к продавцу. На приветствие незрячего покупателя нужно научиться отвечать, даже если у Вас очень плохое настроение и Вы совсем не расположены к общению;

• Сделать выбор товара (уточнить его наличие, характеристики, стоимость, имеющиеся альтернативы и другую важную информацию)

Незрячий покупатель действительно не видит то, что находится на витрине, и не знает, сколько стоит то, что он хочет приобрести, т.к. не видит ценник. Продавец часто является единственным источником информации о товаре, который планирует приобрести незрячий покупатель. Отношения с продавцом играют немаловажную роль в процессе совершения покупки конкретного товара в определённом магазине. Именно поэтому так важно проявить понимание и терпение в процессе ответов на вопросы незрячего покупателя, отдавая себе отчёт в том, что в его задачи вовсе не входит задерживать всю очередь. Он просто хочет сделать правильный выбор товара, а другого способа, кроме расспросов продавца, в его распоряжении нет;

• Оплатить покупку

Денежные знаки Российской Федерации не отличаются удобством использования для инвалидов по зрению: наощупь большинство купюр не различаются. Как правило, незрячие хранят деньги в определённом порядке, нарушение которого чревато неправильной оценкой наличных денежных средств, путаницей при их использовании и уязвимостью для злоумышленников (нередки случаи, когда незрячие расплачивались за товар купюрами большего достоинства, о чём продавцы товара, поняв, в чём дело, им не сообщали). Иногда возникают и такие ситуации, когда незрячий покупатель думает, что даёт купюру большего достоинства, а на самом деле протягивает продавцу, например, 100 рублей вместо 1000.

4.3 Магазин прилавочного типа с централизованной кассой

Особую сложность для инвалидов по зрению представляет покупка товаров в магазинах прилавочного типа с централизованной кассой, поскольку в них предполагается:

• Отстоять очередь в отдел и уточнить товар, который необходимо приобрести;
• Пройти на кассу и оплатить стоимость заказа;
• Вернуться в тот же отдел и, отстояв другую очередь – на получение товара, – отдать продавцу кассовый чек.

В задачи продавца отдела такого магазина, помимо описанных выше, входит помощь незрячему покупателю оплатить товар на кассе. Варианты действий продавца могут быть такими:

• Взять деньги у незрячего покупателя и самостоятельно за него оплатить покупку на кассе;
• Попросить кого-то из сотрудников магазина проводить незрячего покупателя к кассе и обратно;
• Обратиться за помощью к покупателям, стоящим в очереди в этот же отдел, чтобы один из них проводил незрячего покупателя до кассы и обратно (чтобы заинтересовать покупателя, можно предложить ему оплатить и свои покупки в кассе без очереди. Естественно, кассир должен быть в курсе дела и поддержать попытку незрячего покупателя и его сопровождающего оплатить товар без очереди).

Выбор конкретного варианта поведения остаётся на усмотрение продавца, который в своих действиях должен руководствоваться правилами внутреннего распорядка торгового учреждения и особенностями конкретной ситуации.

Методика: Оплата товаров незрячим покупателем (для кассиров и продавцов, совмещающих обязанности кассиров).

Когда с Вами расплачивается незрячий покупатель, пожалуйста:

• Проговаривайте вслух наименование товара, который Вы в данный момент пробиваете, и его стоимость. В конце назовите общую сумму;
• Не ждите, что незрячий покупатель положит деньги на прилавок: он(а), скорее всего, протянет их Вам и будет держать на весу, пока Вы их не заберёте (он(а) просто не видит, куда надо положить деньги);
• Если Вы не можете дотянуться до руки незрячего покупателя (помните: он(а) Вас не видит и не знает, где именно Вы находитесь), попросите покупателя подойти поближе или протянуть руку чуть дальше;
• Всегда проговаривайте вслух, купюру какого достоинства даёт Вам покупатель: «Ваша тысяча…»;
• Если нужна мелочь, незрячие покупатели, как правило, высыпают её на свою ладонь и протягивают ладонь продавцу – это нормально: Вы наберёте требуемую сумму гораздо быстрее, чем это сделает сам незрячий;
• Не кладите сдачу на тарелочку для мелочи или на прилавок. Отдавать сдачу необходимо только в руки незрячего покупателя (не заставляйте незрячего покупателя шарить руками по прилавку в поисках сдачи). Это же в полной мере относится и к приобретаемому товару – всё только в руки;
• Отдавая сдачу, сообщите, какие именно купюры и в каком количестве Вы возвращаете, а также в каком порядке они лежат: «Ваши четыреста семьдесят рублей: сверху две десятки, потом три по пятьдесят и три сотни» (помните: незрячему нужно правильно разложить деньги в кошельке, иначе он(а) запутается). Лучше всего отдавать не всю сдачу сразу, а последовательно: сначала купюры старшего достоинства («Вот три по сто»), затем младшего («Вот ещё три по пятьдесят») и, наконец, самого младшего («…и две десятки»);
• Когда Вы возвращаете мелочь, её сортировать не надо: «Вот ещё три рубля»;
• Не торопите незрячего покупателя. Дождитесь, пока он уберёт деньги и возьмёт товар. Если это возможно и уместно, помогите покупателю положить товар в пакет или сумку.