Обслуживание незрячих гостей в кафе и ресторанах

Оглавление

5.Обслуживание людей с инвалидностью по зрению в пунктах общественного питания

5.1 Базовые принципы общения с инвалидами по зрению в кафе, столовых и ресторанах или пара слов «за всю Одессу»

Для человека с инвалидностью по зрению самостоятельное посещение кафе, столовой или ресторана может быть сопряжено со значительными трудностями, которые, впрочем, в подавляющем большинстве случаев можно преодолеть без сколько-нибудь существенных затрат.

Сразу оговоримся: под «человеком с инвалидностью по зрению» или «незрячим клиентом/посетителем» в целях настоящего пособия понимается тотально (полностью) слепые (инвалиды I группы) или слабовидящие (инвалиды I или II группы) граждане. «Самостоятельное посещение» означает, что незрячий посетитель получает все услуги и необходимое содействие непосредственно от сотрудников пункта общественного питания (а не от своего зрячего спутника, других посетителей, специалистов сервисов удалённого видеоассистирования и т.д.).

Ключевым инструментом обеспечения доступности услуг кафе, столовых и ресторанов для незрячих клиентов является именно квалифицированный персонал.

В этой связи всем сотрудникам сферы общественного питания, которые так или иначе взаимодействуют с посетителями, очень важно держать в голове следующие базовые принципы:

«Да не минует никого чаша сия»

Обслуживание клиента с инвалидностью по зрению на достойном уровне – это не добрая воля и не помощь, а обязанность любого учреждения. Отказ от обслуживания клиента на основании его инвалидности называется неблагозвучным словом «дискриминация» и является административно наказуемым свинством.

Зрячий сотрудник видит слепого, а умный – человека

Инвалидность по зрению – очень важная, но далеко не единственная характеристика посетителя кафе, столовой или ресторана. Правда в том, что слепые (как водители троллейбусов, китайцы и молочные поросята) все разные. Одному может нравится сидеть за столиком у окна, а второй окажется вегетарианцем.

Только сам клиент знает, как правильно

Разным незрячим клиентам может потребоваться разная помощь. Так, при выборе блюд один незрячий посетитель попросит официанта подробно пройтись по меню (с составом и ценами), другой удовлетворится советом, а третий – меню в доступном виде (по-брайлю, на сайте или в мобильном приложении).

Необоснованная самоуверенность – гарантия некачественного обслуживания

Не страшно признаться в отсутствии опыта взаимодействия с незрячими клиентами. Гораздо хуже проявлять необоснованную самоуверенность. Хуже всего с незрячими клиентами общаются люди, уверенные в том, что они-то уж точно знают «что нужно» и «как правильно». «Помощь» таких людей часто носит характер причинения добра.

«Спокойствие! Только спокойствие»

Если и когда человек с белой тростью и в очках (или даже с собакой-проводником) входит в кафе, столовую или ресторан, окружающие люди (включая персонал) нередко начинают переживать и суетиться, а не думать и делать. В то же время залогом удовольствия от посещения ресторана и, как следствие, благоприятных отзывов и/или щедрых чаевых (да, незрячие тоже оставляют чаевые) является взвешенная и конструктивная помощь сотрудников сферы общественного питания. Сдержанность и здоровая рефлексия помогут перейти от набивших оскомину жалости или гордости к практически полезным действиям.

«Самостоятельно» — это без опеки, а не без помощи

Если незрячий клиент пришёл вместе со зрячим, это не значит, что ему не надо предлагать помощь. Если зрячий сопровождающий оказывает незрячему спутнику или спутнице всё необходимое содействие, — это значит, что незрячего клиента в ресторане нет. Есть зрячий с обременением. Говорить о доступности учреждения общественного питания в этом случае не приходится.

Незрячий посетитель – это полноценный клиент

Любой совершеннолетний и дееспособный клиент вправе сам принимать за себя решения (даже если он «ну совсем ничего не видит»). Именно у клиента (а не у его сопровождающего) нужно спрашивать, что и сколько он будет есть и пить, требуется ли ему помощь и если да, то какая именно. Пара зрячий и незрячий – это два равновесных клиента, а не полтора.

Навязывать помощь и игнорировать инвалидность – одинаково плохо

Это две крайности, между которыми находится золотая середина профессионального обслуживания.

5.2 Структурируем проблему или «Не, всё понятно, но что конкретно?»

Ключевые сложности, с которыми сталкиваются незрячие клиенты при посещении учреждений сферы общественного питания, могут включать:

Взаимодействие с персоналом – сотрудником за стойкой гардероба или бара, официантом, администратором);
Перемещение по помещениям, включая поиск свободного столика, доставку еды в случае самообслуживания, определение местонахождения санитарно-гигиенических помещений, кассы, входа и выхода из зала и т.д.;
Определение ассортимента блюд и напитков, их состава, объёма и стоимости;
Поиск приборов, специй, салфеток, тарелок и бокалов с едой и напитками.

В чужую тарелку и душу без спроса не лазать!

Некоторые тотально незрячие посетители ресторана готовы с благодарностью принять помощь официанта за столом (разрезать стейк, разлить по бокалам вино, описать расположение блюд на тарелке). В то же время другие незрячие сочтут такую заботу излишней и ущемляющей их чувство самостоятельности. Идеальным в этой ситуации будет тактичное предложение помочь и скрупулёзное следование полученному ответу (разумеется, только в том случае, если он сформулирован в корректной благодарной форме). Излишняя настойчивость здесь настолько же неуместна, насколько полное игнорирование особых потребностей незрячего клиента.

5.3 Типология пунктов общественного питания или «Макдоналдс – не ресторан!»

С точки зрения незрячего посетителя и специфических сложностей, которые необходимо преодолеть, все учреждения общественного питания делятся на несколько категорий:

Кафе (Макдональдс, Бургер Кинг, KFC, Subway) – оплата заказа производится на кассе, здесь же клиент получает заказ, а затем самостоятельно находит свободный столик;
Столовая или «Шведский стол» («Му-Му», «Ёлки-Палки») – клиент с подносом перемещается вдоль линии раздачи и накладывает (или получает от сотрудника) желаемые блюда. Затем оплачивает заказ на кассе и ищет свободный столик;
Ресторан («Иль Патио», «Хлеб Насущный») – клиента встречает администратор и провожает до свободного столика, клиент знакомится с меню, а официант приносит блюда и рассчитывает клиента.

«Напрасные слова – вот сущность ложной сути»

Как известно, инвалидность по зрению сопряжена с отсутствием львиной доли информации (считается, что среднестатистический человек получает до 80% всей информации при помощи органов зрения). В ситуации столь ограниченного собственного восприятия человек вынужденно опирается на информацию от окружающих людей, наиболее содержательной частью которой, как правило, является устная речь. Сказанное слово порождает ожидания, которое, в свою очередь, порождает действия.

На практике: если незрячий посетитель знает, что он заходит в ресторан (скажем, случайный прохожий прочитал вывеску над входом), то его задача – найти столик и подождать официанта. В шумном фойе на вопрос «Чем помочь?» он отвечает максимально конкретно: «Найти свободный столик». Как сказали – так и сделали: столик найден, незрячий посетитель выдохнул и расселся: «Ух сейчас закажу…». Сколько времени он прождёт официанта за столиком «Ресторана быстрого обслуживания McDonalds» и сможет ли в итоге поесть – для нас останется загадкой (в отличие от эмоций, которые он испытает, разобравшись, что к чему).

При взаимодействии с незрячими клиентами очень важно, чтобы слова максимально соответствовали действительности (слово «ресторан» использовалось для обозначения ресторана, блины назывались «блинами», а «Секс на пляже» коктейлем).

5.4 Идентификация незрячего посетителя или «так вот какой ты, северный олень»

Две компоненты успеха в процессе обслуживания незрячих посетителей:

Внимание ко всем входящим – в идеале, в учреждении общественного питания должен быть сотрудник, в чьи обязанности входит контроль за входящими посетителями. Это может быть охранник, гардеробщик, администратор зала или просто сотрудник, убирающий ближайшие ко входу столики.
Наблюдательность и открытость – этому сотруднику важно понимать, что в ресторан могут зайти разные посетители (в том числе иностранцы, незрячие, знаменитости, наркоманы, друзья шефа и т.д.).

Иными словами, любого (в том числе незрячего) клиента можно узнать в лицо – для этого нужно просто смотреть на людей глазами и думать о людях головой.
Незрячего и слабовидящего посетителя можно быстро узнать по следующим внешним признакам:

Белая трость и тёмные очки (реже – собака-проводник);
Сопровождающий;
Очки с толстыми стёклами;
Внешние проявления (человек может щуриться, двигаться не очень уверенно (особенно если попадает из светлого уличного пространства в полутёмное помещение).

Заметив незрячего посетителя, сотрудник учреждения общественного питания, ответственный за работу с клиентами, должен:

Подойти и привлечь внимание (проще всего – поздороваться). Если сотрудник не получает обратной реакции (незрячий человек не всегда может понять, что обращаются именно к нему – особенно в шумном помещении), нужно дотронутся до руки (локтя, предплечья).
Уместно описать ситуацию. Фраза «Добро пожаловать в …», где вместо многоточия – название учреждения (ресторан «Василёк», кафе «Семёныч»), позволит не только продемонстрировать радушие, но и сообщит незрячему посетителю сразу два небезынтересных факта:
— Куда именно он попал. (Нет, незрячие люди не тупые и чаще всего отлично понимают, где находятся. Просто по статистике слепые и слабовидящие чаще, чем зрячие, ошибаются дверью и игнорируют вывески над входом);
— Он общается с сотрудником (трудно представить, чтобы рядовой посетитель кафе, столовой или ресторана брал на себя труд выступать от лица учреждения общественного питания). Это обстоятельство может оказаться существенным для дальнейшего общения.
А можно ли описать ситуацию неуместно? – да, можно. В ответ на прямолинейную констатацию факта: «Вы в кафе» можно получить симметричный ответ: «Вы тоже».
Предложить помощь. Эту задачу лучше решить максимально прямолинейно: «Чем я могу Вам помочь?». Экстравагантные предложения помощи (типа «Вам куда?», «У нас очень дорого!» и т.п.), скорее сего, вызовут обоснованное раздражение или спровоцируют адекватную реакцию.

Если человек с инвалидностью по зрению принимает решение воспользоваться услугами учреждения общественного питания, то он становится незрячим Клиентом. Его, как минимум, нужно проводить – до свободного столика, кассы (или очереди в неё) или места, где он мог бы дождаться сотрудника, который окажет дальнейшую ситуационную помощь.

5.5 Сопровождение незрячих или «Мы поедем, мы помчимся»

Успешное сопровождение тотально незрячего человека (особенно в людном и шумном помещении с большим количеством мебели) предполагает выполнение нескольких нехитрых правил:

Непосредственный физический контакт с сопровождаемым лицом

Дистанционное манипулирование незрячим («Я буду идти с Вами рядом», «Следуйте за мной») точно себя не оправдает. Оно чревато повышенным расходом нервных клеток («Ой, аккуратно!», «Нет, не туда!») и сопряжено с риском для других посетителей.
Существует всего два социально приемлемых способа переместить незрячего клиента из точки А в точку Б: предложить ему собственный локоть или, наоборот, взять под руку. Первый вариант предпочтительнее, т.к. сопровождающий оказывается на полшага впереди, что даёт отличное представление о направлении движения и изменениях рельефа местности (ступеньках).

Другие варианты физического контакта (приобнять за плечи или талию, взять за ладошку) нужно оговаривать в каждом конкретном случае. Сразу заметим: такой характер «сопровождения» может вывести отношения далеко за пределы «клиент-сотрудник общепита».

Отказ от использования указательных местоимений

При взаимодействии с тотально незрячим человеком очень важно обуздать свои социальные рефлексы и всем сердцем, мозгом и душой поверить в то, что слова типа «там», «сюда», «туда» «вон» вообще ничего не значат для Вашего собеседника.

Даже если Вы скажете их очень громко и выразительно. Даже если покажете направление рукой.
Даже слово «прямо» может не сработать, т.к. без тактильных ориентиров это направление сильно зависит от поворота головы и корпуса.
Полезно говорить «лево» и «право», принимая во внимание тот факт, что если Вы стоите лицом к собеседнику, его и Ваше «права» могут сильно отличаться.
Примечание: Даже если у Вас (как и у большинства людей) всё не очень здорово с «лево» и «право», слова «туда» и «сюда» Вас всё равно не спасут.

Соблюдение правила: «Сопровождающий всегда идёт первым»

Очень часто стремление визуально контролировать сопровождаемое лицо приводит к тому, что незрячему человеку приходится самостоятельно преодолевать наиболее сложные участки маршрута: входить в двери, на лестничную площадку, попадать в рамки металлодетектора. Здесь полезно держать в голове принципиально важную мысль: зрячий сопровождающий нужен не для того, чтобы видеть слепого, а для того, чтобы смотреть на дорогу.
Важно помнить: пропустив вперёд незрячего, Вы убедитесь не в том, что с ним всё хорошо, а в том, что он реально слепой.

Отказ от переоценки ограниченных возможностей

Незрячий Клиент – это человек, у которого не видят глаза. Это означает, что он может вполне успешно спускаться и подниматься по лестницам, стоять в очереди (если ему сообщают, когда и куда продвигаться), самостоятельно (а не через сопровождающего) общаться с окружающими, принимать решения об употреблении алкоголя и (о, ужас!) курении кальяна. Короче, незрячий Клиент абсолютно адекватен – он просто не видит;

Уместное использование тактильных ориентиров

Принятие простой мысли: «Лучше один раз потрогать, чем десять минут послушать» может сильно облегчить массу задач. Так, если Вы пытаетесь предложить незрячему клиенту сесть за столик, достаточно просто положить его руку на спинку стула или край стола. Это сразу определит положение мебели в пространстве (это в любом случае гораздо эстетичнее, чем разворачивать и усаживать взрослого человека, при этом ещё и комментируя процесс вслух);

Учёт права Клиента на самоопределение

Если есть возможность, предложите незрячему клиенту выбрать столик. Это, во-первых, может быть просто приятно, а, во-вторых, просто полезно (например, поможет сориентировать спутника, который подойдёт позже).

Использование содержательных и понятных комментариев

Незрячему клиенту очень не просто догадаться о том, что надо отойти на полшага влево и слегка наклониться (чтобы не задеть лампу) из одного слова «Простите!». Проблема здесь та же: незрячий клиент не видит ни официантку с горой посуды, которая хочет пройти на кухню, ни того, что он перегородил ей дорогу, ни даже дурацкой лампы, которая рискует его головой, если он сделает влево не полшага, а шаг.
Другие распространённые слова и выражения, из которых незрячему Клиенту непонятно, что именно от него хотят, включают (но не ограничиваются) следующими конструкциями: «Тихо-тихо!», «Осторожно!», «Вы позволите?..», «Куда прёшь?!», «Поаккуратней нельзя?!», «Оп! Оп! Оп!» и т.д.

5.6 Общение или «Давай с тобой поговорим»

Как отмечалось уже четыре раза, инвалидность по зрению – это, прежде всего, отсутствие большого объёма информации об окружающем мире. Люди с инвалидностью по зрению значительную часть информации получают на слух, т.е. в процессе общения с окружающими людьми.

Это означает, что сотрудникам кафе, столовой или ресторана с незрячим посетителем придётся общаться и, скорее всего, общаться больше, чем со зрячим клиентом. Соответственно, поскольку общение неизбежно, нужно расслабиться и получить от него удовольствие.

Эффективное взаимодействие с незрячим клиентом включает всего два аспекта:

Отношение – какие эмоции испытывает сотрудник общепита, встречаясь с незрячим посетителем? Насколько сильны эти эмоции?
Методика – как именно сотрудник оказывает ситуационную помощь. Знает ли администратор, как правильно сопровождать незрячего? Знает ли официант, как эффективно описать незрячему расположение приборов на столе и еды на тарелке?

Причём, из 100% успешного взаимодействия персонала с незрячим клиентом на первый аспект приходится порядка 90%.

В процессе обслуживания незрячего клиента представляется очень целесообразным:

Представиться и «оформить отношения»

В качестве примера можно использовать следующие фразы:
— Здравствуйте! Меня зовут Лариса и я сегодня буду Вашим официантом. Сколько меню Вам предложить?
— Добрый вечер! Я – Адель и я помогу Вам отнести заказ и найти свободный столик. Возьмите меня под руку.
— Привет! Это Сергей. Сейчас я помогу Вам занять столик, а мои коллеги принесут Вам заказ. Прошу (касается локтем руки незрячего клиента).

Представляться нужно в том случае, если предполагается сколько-нибудь продолжительное или неоднократное общение, т.к. использование имени сильно упростит дальнейшее взаимодействие.

Называть себя и описывать происходящее

Каждый раз, когда официант подходит к столику с незрячим клиентом, нужно обозначать себя и комментировать собственные действия:
— Это Лариса. Я принесла салфетки и приборы. Через минутку будут напитки.
— Это снова Лариса. Я заберу у Вас пустые тарелки.

Это нужно не потому, что у незрячих посетителей, как у рыб, память 3 секунды, а потому, что они не видят человека, который к ним подходит. Иными словами, известно, что официантку зовут Лариса, но не известно, что к столику подошла именно она.
Избыток информации («Это Лариса. Помните? Мы с Вами знакомились недавно. Я Ваш официант») совершенно неуместен: повторять одно и то же нужно тем, у кого проблемы с памятью. Незрячим достаточно просто себя обозначить.
Если очевидно, что незрячий клиент узнаёт официанта по голосу («Да, Лариса, я Вас уже узнаю»), от постоянного представления можно отказаться.

Называть то, что принесли, и показывать, куда поставили

Если официант молча принесёт и поставит на столик незрячего клиента напиток, скорее всего, очень скоро придётся менять залитую скатерть и пострадавшие блюда.

Называть еду можно словами:
— Я поставлю сырную тарелку ближе к середине стола…
А показывать лучше тактильно – направив руку посетителя к блюду или бокалу:
— Вот, смотрите…
Бокалы в этот момент лучше придерживать.

Не забывать о незрячем клиенте

Любому посетителю может потребоваться внимание официанта. У незрячих клиентов потребность во внимании больше (упала вилка, нужно посетить туалетную комнату), а способов привлечь это внимание (помахать рукой, встать и подойти) существенно меньше: «Кому махать?», «Куда идти?». Именно поэтому важно периодически (не реже одного раза в десять-пятнадцать минут) подходить к столику просто так:
— Это Лариса. Вам всё нравится?

Если незрячий клиент встал и собирается куда-то идти, целесообразно максимально быстро к нему подойти и предложить помощь.

Помочь посетить уборную

Проявлять инициативу в этом вопросе следует очень тактично или вообще не стоит (в конце концов, Вы имеете дело с взрослым самостоятельным человеком, который способен распоряжаться деньгами) – достаточно помочь в случае необходимости.
«Помочь» означает проводить туда и обратно (подробнее см. раздел про сопровождение незрячего посетителя). В случае необходимости можно привлечь другого сотрудника (например, в час пик официант может проводить до двери уборной и попросить другого сотрудника (бармена, охранника, другого официанта) проводить клиента обратно за столик).

В самом процессе посещения уборной взрослым людям, как правило, помощь не требуется (а если вдруг требуется, они смогут внятно обозначить её характер и границы).

Шумное помещение

Если в помещении очень шумно (играет громкая музыка), то незрячий посетитель сразу превращается в слепоглухого. Это, вообще говоря, гораздо более тяжёлая категория инвалидности. В этом случае общение предполагает бОльший тактильный контакт (подходя, касайтесь руки собеседника или даже сохраняйте тактильный контакт в процессе всего разговора).

О возможном повышенном уровне шума незрячего посетителя полезно предупредить заранее («У нас в 20:00 начнётся музыкальный сет. Будет достаточно громко»).
Если это возможно, следует предлагать незрячим посетителям наиболее тихие места и принимать во внимание просьбу сделать музыку потише.

5.7 Выбор блюд и напитков или «Чего изволите»

Банальная эрудиция подсказывает: любой посетитель учреждения общественного питания выбирает блюда и напитки одним из следующих трёх способов (или их сочетанием):

Знакомство с меню, т.е. структурированным списком предлагаемых блюд, где указаны названия, состав и стоимость;
Дистанционная оценка блюд, т.е. рассматривание картинок в меню или самой еды, представленной на раздаче или соседних столиках. Ещё, разумеется, есть запахи, но конкретизировать блюдо по запаху среднестатистический клиент (даже и незрячий) совершенно не в состоянии;
Общение с персоналом (как правило, официантом, но возможны и варианты: раздатчица, кассир, охранник и т.д.).

Сразу исключим дистанционные каналы (осмотр и обнюхивание) оценки еды и напитков и сосредоточимся на оставшихся двух: знакомство с меню и допрос сотрудника.

Знакомство с меню

Как правило, меню кафе, столовой или ресторана – это плоскопечатное издание. Его может прочесть слабовидящий посетитель – причём, только при определённых условиях (текст достаточно крупный и контрастный, в помещении достаточно светло).

Чтобы обеспечить незрячему посетителю равный доступ к информации, можно предложить меню, распечатанное рельефно-точечным шрифтом Брайля, или его электронную версию (размещённую на сайте или в мобильном приложении учреждения общественного питания). Также всегда остаётся вариант прочтения меню вслух сотрудником кафе, столовой или ресторана.

Меню по-брайлю

Меню, распечатанное рельефно-точечным шрифтом Брайля, – это самостоятельное издание, которым кафе, столовая или ресторан должны специально озаботиться. Оно будет содержать только текстовую часть меню (без картинок).

Напечатать брайлевское меню не очень дорого, но важно иметь в виду:

Далеко не все незрячие клиенты читают по-брайлю;
Процесс чтения, как правило, занимает довольно значительное время;
Брайлевский вариант меню тоже придётся регулярно обновлять.

Представленная в Брайлевском меню информация может отличаться от стандартной (плоскопечатной) версии. Например, могут быть сокращены или вообще отсутствовать подробные описания блюд, отзывы клиентов и другая второстепенная информация. Создание меню по-брайлю предполагает определение необходимой текстовой информации, предпечатную подготовку (разметку) текста, разработку дизайна (меню уважающего себя заведения должно быть привлекательным, не так ли?), распечатку на специальном принтере и брошюровку. Все эти процессы придётся доверить специалистам (в идеале – незрячим, которые относятся к рельефно-точечному тексту гораздо основательнее… и, как минимум, могут сами его прочесть).

Брайлевское меню – это очень конкретное дело, направленное на:

Поощрение самостоятельности – меню по-брайлю не только даёт незрячему клиенту возможность самостоятельно сделать заказ, но и служит морально-психологическим стимулом: «Персонал готов помочь при необходимости», «Здесь ценят и уважают людей с инвалидностью», «Сюда можно и нормально прийти одному»;
Привлечение дополнительных Клиентов – во-первых, с ростом уровня благосостояния люди с инвалидностью становятся полноценным клиентским сегментом. Деньги незрячего клиента ничуть не хуже денег любого другого посетителя. Во-вторых, у незрячих людей есть друзья и родственники, которые ценят заботу и независимость своих близких. Это отношение конвертируется в лояльность Клиентов (чаще ходят, больше тратят, зовут друзей);
Продвижение корпоративных ценностей – меню по-брайлю служит отличным напоминанием всем сотрудникам: «Клиенты бывают разные», «Мы рады всем гостям», «Мы открыты», «Мы ничего не стесняемся и не боимся». Сильная позиция может существенно повысить привлекательность работодателя на рынке труда и, как следствие, качество и стоимость оказываемых услуг;
Привлечение общественного внимания – меню по-брайлю вряд ли спасёт при плохой еде и низком уровне сервиса, но может стать дополнительным преимуществом для части неравнодушной общественности.

Если в кафе, столовой или ресторане нет Брайлевского меню, значит его руководство не видит незрячих клиентов. Так очень часто бывает: смотришь, а не видишь…Брайль – это не язык слепых, а рельефно-точечный шрифт. Точками обозначаются буквы алфавита – русского, английского, французского. А язык слепые предпочитают говяжий (лучше – с соусом или хреном).

Меню в доступной электронно-цифровой форме

Максимально подробная информация о доступных блюдах и напитках может быть представлена на официальном сайте кафе, столовой или ресторана или в собственном мобильном приложении. И первое, и второе может быть доступно для незрячего посетителя… а может быть и недоступно.

Современный уровень информационных технологий позволяет людям с полной потерей зрения (и тем более – слабовидящим) знакомиться с Интернет-сайтами и пользоваться мобильными приложениями. При этом ключевую роль играет доступность представленной информации: она должна быть воспринимаема (например, графическая информация дублируется текстовой), управляемой (например, при помощи клавиатуры, а не только «Мыши»), понятной (сравнительно несложной для восприятия) и надёжной (максимально совместимой).

Существует Национальный Стандарт Российской Федерации о доступности цифрового контента (на момент подготовки материала – проект), который содержит принципы, положения и критерии доступности информации (Accessibility). Кроме этого, компании, являющиеся лидерами в сфере информационных технологий (Apple, Microsoft, Google), поддерживают собственные открытые базы знаний в сфере доступности цифрового контента.

Руководителю учреждения сферы общественного питания, как и любому сотруднику, полезно знать, что:

Любой сайт может быть доступным – как любое блюдо вкусным:

Все решения в сфере обеспечения доступности уже придуманы: фотографии блюд можно подписать, прямой трансляцией из кухни можно управлять, маршрут от метро дополнить текстовыми пояснениями. Чтобы приготовить отличный салат, не нужно выращивать новый сорт томатов;

Хороший сайт – доступный сайт:

Как хорошая еда не может плохо пахнуть, так и качественный информационный ресурс не может быть недоступным. Классный Шеф и профессиональный разработчик просто делают свою работу грамотно и обстоятельно: вкусно и доступно – как-то само получается;

Доступно и вкусно должно быть Клиенту:

В процессе повышения доступности информационных ресурсов принципиально важно ориентироваться на потребителя. Попробовать плов может каждый, а вот оценивать доступность цифрового контента – надо незрячим;

«Доступно» и «дорого» не одно и то же:

На этапе разработки достаточно просто держать в голове мысль о незрячем посетителе. Это позволит избежать львиной доли всех возможных проблем. Если информационный ресурс уже давно приготовлен, то исправлять проблемы доступности придётся по запросу пользователя. Может оказаться, что при сравнительно небольших затратах времени и сил (изменение вёрстки, добавление подписей) подавляющее большинство проблем доступности удастся преодолеть. Это поэтапная задача, которую можно запланировать, например, на следующее мажорное обновление;

«Версия для слабовидящих» — это пандус в никуда:

Подчеркнём, не углубляясь в технологические подробности: создание отдельной версии Интернет-сайта настолько же неуместно, насколько строительство отдельного входа в зал, рассчитанный исключительно на темнокожих вегетарианцев.

Доступность информационных ресурсов: ценность, определяющая качество жизни Клиентов кафе, столовой или ресторана. Она, как хороший сервис, требует внимания руководства и приверженности сотрудников. Иногда приходится слышать удивлённое: «Зачем слепым доступный сайт для заказа пиццы? Можно же позвонить…» Тогда приходится отвечать (столь же удивлённо): «А зачем зрячим сайт? Они разве не могут позвонить по телефону?»

5.8 Общение с официантом

Меню, изданное рельефно-точечным шрифтом Брайля или представленное в доступной форме на Интернет-сайте или в мобильном приложении, – на текущий момент явления не достаточно распространённые. К тому же, роскошь живого общения (выражающаяся в персонифицированных ответах на конкретные вопросы) также очень подкупает. В результате, общение с представителем сферы общественного питания – ключевой инструмент выбора блюд и напитков незрячим клиентом.

Из полезных практических рекомендаций можно предложить:

За спрос дают… чай

Даже если незрячий клиент пришёл со зрячим спутником или спутницей, полезно поинтересоваться: «Не нужно ли помочь с выбором блюд и напитков?». Скорее всего, удастся ограничиться советом, ну а в самом сложном случае официанту придётся почитать Клиенту выдержки из меню. Диктор – не самое характерное, но возможное амплуа официанта. Впрочем, внимательное отношение (выразившееся в учёте особенностей Клиента и предложении помочь их преодолеть) произведут благоприятное впечатление даже в случае отказа;

«Гадать о цене – не по мне»

Вопрос стоимости достаточно щекотлив: самостоятельное изучение меню даёт возможность Клиенту сориентироваться и прикинуть широту ожидаемой бюджетной бреши, а вот задавать прямые вопросы о стоимости считается не очень уместным. Меркантильный интерес представляется ещё более сложным психологическим барьером для людей с инвалидностью: «Если я спрошу, сколько это стоит, все будут думать, что я беден – инвалид же».

В этой связи официанту в разговоре полезно переспросить: «Хотите ли Вы, чтобы я уточнял стоимость?» Другие инициативные комментарии («Это дорого», «Это дёшево») могут оказаться неуместными;

«Торопится не надо»

На обслуживание незрячего клиента, скорее всего, потребуется больше времени. Это совершенно обосновано, поскольку незрячий посетитель не может получить представление об ассортименте и стоимости блюд. Не может, даже если за ним стоит недовольная очередь, а сотрудник за стойкой или кассой очень устал;

Незрячий Клиент, как беременность – сам не рассасывается

Тотально незрячий Клиент ни в какой ситуации не сможет взять поднос со своим заказом и самостоятельно найти свободный столик. Игнорирование нестандартных потребностей посетителя порождает неоправданные риски: лучше потратить немного времени на поиск столика, чем много на уборку и коллективную психотерапию возмущённых посетителей.

Помогать нужно удобно

Помощь будет эффективной только в том случае, если сотруднику учреждения общественного питания удобно её оказывать. Незрячего Клиента можно попросить подождать, пойти с другой стороны, предложить проводить к кассе (если мобильный терминал для оплаты вышел из строя), доверить другому сотруднику и т.д. Не стоит сломя голову нестись на помощь незрячему посетителю, забросив все свои дела: в 99 случаях из 100 нет никакой угрозы жизни и здоровью.

5.9 Помощь за столом или «Вы что, и есть за меня будете?!»

В зале учреждения общественного питания незрячему Клиенту может пригодиться следующая ситуационная помощь по стороны обслуживающего персонала:

Описание окружения

Если рядом со столиком есть значимые объекты (вешалка для верхней одежды или свободный стул, на который можно её положить, торшер, подоконник с ветвистым кактусом в горшке), на это полезно обратить внимание. Незрячий Клиент, освоившийся в пространстве, получает шанс стать если не рыбой в воде, то хотя бы не слоном в посудной лавке.

Если велика вероятность того, что незрячему Клиенту нужно будет уходить самостоятельно, полезно обрисовать маршрут до выхода.

Описание предметов на столе

Проводив незрячего Клиента до столика, сотруднику кафе, столовой или ресторана полезно рассказать, что именно на нём находится (салфетки, специи, китайская ваза с икебаной). Лучше сразу показать, что именно и где располагается (да, Вы можете касаться рук незрячего гостя! Он(а), скорее всего, не обидится);

Тактичные комментарии по способу употребления

Одним из немаловажных факторов выбора конкретного блюда незрячим клиентом может стать эргономичность процесса его употребления. Так, столовые приборы, поданные вместе с пиццей, могут сильно сбить с толку: «Здесь принято даже пиццу есть ножом и вилкой??». Тактичные комментарии официанта (не «Это ложка – ей едят суп», а: «Вот приборы, но, по-моему, это пирожное удобнее взять рукой») могут оказаться кстати;

Описание еды на тарелке

В некоторых американских и европейских ресторанах официанты рассказывают незрячим посетителям, в какой части тарелки находится конкретная еда. При этом используется модель циферблата часов: «На 12 часов стейк, на 3 часа – овощи, с шести до девяти– фри»). Уместен ли столь подробный анализ в консервативной России – вопрос индивидуальный;

Предложения «довести (блюдо) до кондиции»

Если заказанное блюдо предполагает нарезку (например, стейк) или розлив (например, вино), официант может ненавязчиво предложить помощь. Есть и другие технически сложные операции (смешать соусы, намазать на хлеб, полить соусом, обмакнуть в горячую субстанцию), где помощь окажется уместной. Очень важно описывать, что именно оказывается на столе: «3 булочки, масло и паштет», чтобы незрячий Клиент мог понять, понадобится ли ему помощь. Иногда помощь можно предложить, но здесь важно: либо тактично, либо никак;

Комментарии при изменении ландшафта

Важно не только обозначаться, подходя к столику незрячего Клиента, но и комментировать действия, связанные с посудой, едой и напитками на столике. Делать это можно и нужно буквально:
— Это Лариса, я хотела бы забрать тарелки…
— Это Сергей. Я ставлю графин с морсом в центр стола.
— Это Адель. Я принесла салфетки. Ставлю подставку вот сюда… (показывает рукой незрячего Клиента).

Дополнительные пояснения при необходимости

Если употребление блюда предполагает дополнительные действия, которые могут не быть общеизвестными, их необходимо пояснить. Так, если положить на стол латексные перчатки без каких-либо комментариев, незрячему Клиенту будет проще предположить, что их случайно оставила уборщица, а не то, что в них предполагается есть заказанный им бургер (если, конечно, он их в принципе обнаружит). И дело здесь не в скудных умственных способностях человека с инвалидностью, а в банальном отсутствии информации: он не видит, что за столиками вокруг все сидят в таких же перчатках.

5.10 Оплата счёта или «ПлачУ и плАчу!»

Оплата счёта – это несложный технический процесс, который может спонтанно перейти в психологическую плоскость. Для того, чтобы оплата прошла без затей, сотрудникам кафе, столовой или ресторана полезно иметь в виду:

Российские банкноты невозможно идентифицировать на ощупь

Чисто теоретически они снабжены специальными тактильными маркерами (точками и палочками), но практическое их применение абсолютно невозможно. Это означает, что незрячий Клиент может, во-первых, ошибаться, протягивая купюру кассиру или оставляя деньги на столике, а, во-вторых, уточнять её достоинство у любого зрячего человека, находящегося рядом. Принимая деньги от незрячего Клиента, важно называть достоинство купюры вслух (это важно и для зрячих Клиентов, но для слепых – сильно важнее);

Деньги – это не секрет

Незрячий Клиент может прекрасно справляться с наличной оплатой товаров и услуг, безошибочно передавая кассиру или официанту именно те купюры, которые в данном случае необходимы. Чаще всего это не цирковой фокус, а предварительная работа и хорошая память. Достоинство денежной купюры можно определить заранее (при помощи специального приложения, установленного на смартфон, или любого зрячего) и разложить по правильным отделениям кошелька. В этом случае оплата становится делом техники;

Безналичная оплата проще и удобнее

Для незрячего Клиента безналичная форма расчётов гораздо удобнее… чем даже для зрячего. Для оплаты активно используются и современные носимые устройства (смартфоны, часы), и старомодные пластиковые карты. Ввод пин-кода также никаких трудностей не представляет (за исключением терминалов с сенсорными, а не физическими кнопками). Такой вот, на первый взгляд, парадокс: человек не видит, куда прикладывать карту, но может вполне самостоятельно распоряжаться собственными деньгами.

«Сообщить пин-код нельзя пройти на кассу»

Вопрос итогового теста по дисциплине: «Обслуживание клиентов с инвалидностью в учреждениях сферы общественного питания»:
Дано: незрячий Клиент предпочёл бы расплатиться пластиковой картой, но мобильного терминала нет – до места оплаты придётся спуститься на первый этаж.
Выберите оптимальный вариант поведения официанта:

Предложить Клиенту сообщить пин-код, чтобы расплатиться за него;
Предложить Клиенту пройти на кассу, чтобы он мог расплатиться;
Объяснить ситуацию и спросить, какой вариант об бы предпочёл.

«День прошёл, как не было – не договорились»

Предположим, незрячий Клиент и его зрячий сопровождающий не могут определиться, кто будет оплачивать счёт: каждый настаивает на собственной кандидатуре. Погружение во все тяжкие борьбы за независимость человека с инвалидностью выходит далеко за рамки должностных обязанностей официанта, но в этой ситуации будет очень уместно предложить посчитать гостей отдельно. Ориентироваться на мнение зрячего только потому, что он зрячий и с ним проще взаимодействовать – очень плохая идея.